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CRM: 实施成功到底凭什么?

  首先,CRM是一个管理工程,并不仅仅是一种软件或技术,因此它需要企业高层重视,也就是我们常说的“一把手工程”,高层领导的参与可以更好地使CRM系统与企业的管理制度、管理流程相配套,可以更好地协调各业务部门的资源,使各业务环节变得更加通畅,甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用,比如我们有些客户在应用CRM系统时领导要求把费用报销与CRM系统使用挂钩,来保证CRM的应用效果。

  当然,在从上至下的系统应用规则建立以后,使员工能够理解企业应用CRM的目的以及应用CRM系统能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现,当CRM的目标与员工一致,将极大的提高CRM的成功率,而如果从股东利益最大化出发,对于CRM成功的促进作用仅为1%。

  其次,一个成功的CRM项目实施要有明确的阶段目标,可能每个企业会有50个需要解决的问题,但可以把最急需解决的10个问题放在第一阶段来解决,以确保系统能在短期内对企业经营管理有明显提升。剩下的问题可以通过后续实施逐步来解决,这样可以保证系统短期内见到成效,树立员工信心。

  如果企业希望在一次实施中把所有问题都解决掉,会造成实施周期过长,内外部环境也会发生变化,使得很多问题久拖不决,项目失败。

  第三,一定要由一家经验丰富的供应商来组织实施。这样的供应商知道如何系统地指导企业完成业务流程梳理,建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等,也很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难,如何克服,以及如何规避项目实施中的风险等。

  最后,在实施的过程中需要双方密切配合,把实施的过程规范和细化,比如先进行理念导入,然后进行业务疏理和流程固化以及系统部署,双方要把实施工作计划到每天和每周,保证项目的层次推进和效率,从而有效地控制风险。

  综上所述,CRM项目成功率的提升,很大程度需要企业及系统提供商双方的投入和配合,同时也需要企业内部从上至下的协作与理解,只有经过企业管理者、系统应用者和系统提供者三方的共同努力,CRM系统的管理理念及管理方式才能真正地融入企业,带动企业提升盈利能力及核心竞争力。

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